Dank der Betriebs- und Managementplattform für Online-Dienste FRED kann die AKDB genau nachverfolgen, wie viele einzelne digitale Anträge genutzt werden und sogar Feedback von Nutzenden einsehen. Die Zahlen sprechen Klartext: 4,7 von 5 Sternen bekommen die Online-Dienste im Durchschnitt.
Über 100.000 positive Bewertungen hat die AKDB bisher von Nutzenden ihrer E-Government-Dienste bekommen. Auf einer Skala von fünf Sternen beträgt die durchschnittliche Bewertung der Bürgerinnen und Bürger 4,7 Sterne. „Wir erleben viele Bürger, die sich über die funktionierende digitale Verwaltung freuen und sehr zufrieden sind“, so Volker Müller, Produktgruppenleiter Digital Factory bei der AKDB. Neben der Sternebewertung gibt es die Möglichkeit, ein Freitextfeld zu nutzen, in dem Kritik, Lob und Verbesserungsvorschläge hinterlassen werden können. „Die Kommentare reichen vom Dank bis hin zu sehr präzisen Hinweisen und Verbesserungsmöglichkeiten“, so Volker Müller.
Steigende Nutzungszahlen
Nicht verwunderlich, dass die Nutzungszahlen der Online-Dienste im Bürgerservice- Portal kontinuierlich gestiegen sind: Seit Anfang 2023 verzeichnete die AKDB etwa zwei Millionen erfolgreiche Transaktionen. Inzwischen sind fast alle der gut 100 verfügbaren Online-Dienste, die die AKDB anbietet, mit einer Feedbackmöglichkeit ausgestattet. Selbst dann, wenn die Bürger einen Antrag abbrechen. Derzeit registriert die AKDB-eigene Betriebs- und Managementplattform FRED etwa 70.000 Anträge pro Monat. Sie werden übersichtlich und tagesaktuell in einem Dashboard visualisiert. FRED steht für Framework for E-Government Deployment und ist eine Lösung, um Kommunalverwaltungen Online-Dienste standardisiert zur Verfügung zu stellen.
Nutzerfreundlichkeit als Erfolgsrezept für E-Government
Die Feedbackfunktion ist kein Selbstzweck: Sie wird genutzt, um die Online-Dienste und Antragsstrecken nutzerfreundlicher zu gestalten oder Bugs zu beseitigen. „Durch das Feedback können die Bürger sich selbst am stetigen Verbesserungsprozess beteiligen“, so Müller. Das Feedback wird auch den Kommunen zur Verfügung gestellt, die die Online-Dienste bereitstellen. Ein partizipativer Prozess. Da Nutzerfreundlichkeit eines der Erfolgskriterien für die Akzeptanz von E-Government-Diensten ist, berät sich die AKDB seit Jahren mit der Fakultät für Informatik und Wirtschaftsinformatik an der FH Würzburg. Die Spezialisten mit E-Commerce-Erfahrung entwickeln Wireframes und Antragsoberflächen, die den neuesten Erkenntnissen des UX/UI-Designs folgen.
Einer-für-Alle-Dienste in Zusammenarbeit mit Bundesländern
Etwa die Hälfte der Antragsstrecken hat die AKDB nach dem Einer-für-Alle-Prinzip entwickelt. Das heißt, sie wurden in Zusammenarbeit mit anderen Bundesländern bzw. für andere Bundesländer fertiggestellt: Neben Bayern sind das Saarland, Brandenburg, Hessen und Nordrhein-Westfalen Kooperationspartner der AKDB. „Nachdenklich machen muss uns als Gesellschaft, dass funktionierende moderne digitale Dienste für die Bürger nur punktuell verfügbar sind“, gibt Markus Keller, Leiter des AKDB-Büros in Berlin, zu bedenken. „Umso wichtiger ist, dass die Bürger hier eine Bewertung vornehmen können.“