Prof. Christian Stummeyer ist ein Experte für E-Commerce. Auf dem 6. AKDB Kommunalforum am 10.10. spricht er über Automatisierung und KI in der kommunalen Verwaltungspraxis der nahen Zukunft. Er ist überzeugt: Diese disruptiven Technologien versprechen einen immensen Wandel - und ebnen den Weg zur proaktiven Verwaltung. Dienstleistungen werden erbracht, ohne dass Bürger aktiv werden müssen. Wir haben ihn im Vorfeld der Veranstaltung interviewt.
Professor Stummeyer, was erwarten Bürgerinnen und Bürger von einer digitalen Verwaltung?
Sie erwarten insbesondere einfache, schnelle und transparente Prozesse, eine benutzerfreundliche Gestaltung der Online-Dienste und echte Bürgerorientierung – also kurz: eine gute Citizen Experience.
Welche wesentlichen Unterschiede sehen Sie in der Usability zwischen E-Commerce-Plattformen und öffentlichen Verwaltungssystemen, und welche Herausforderungen ergeben sich daraus?
E-Commerce-Plattformen sind häufig intuitiver und benutzerfreundlicher gestaltet als Verwaltungssysteme, da bei Online-Händlern eine starke Kundenorientierung im Fokus steht. Verwaltungssysteme hingegen sind häufig komplexer - auch wegen rechtlicher Rahmenbedingungen -und weniger auf die Citizen Experience ausgerichtet, dies erschwert Akzeptanz und Nutzung.
Inwiefern können Best Practices und Prinzipien aus dem E-Commerce-Bereich auf die Gestaltung von benutzerfreundlichen Verwaltungsportalen übertragen werden, um die Bürgerzufriedenheit zu erhöhen?
Best Practices aus dem E-Commerce wie klare Navigation, einfache Benutzerführung, personalisierte Dienste und schnelle Rückmeldungen können und sollten übernommen werden. Zum Beispiel kann auch der Einsatz von intelligenten Verwaltungs-Chatbots die Bürgerzufriedenheit steigern, da diese rund um die Uhr kompetente Unterstützung bieten können.
Welche Rolle spielt Benutzerfeedback in der kontinuierlichen Verbesserung der Usability sowohl im E-Commerce als auch in der öffentlichen Verwaltung, und wie können beide Sektoren voneinander lernen?
Benutzerfeedback ist essenziell für die kontinuierliche Verbesserung der Usability, da es eine direkte Rückmeldung von den Nutzenden liefert. Beide Sektoren können durch die Analyse von Nutzerverhalten, die Durchführung von Usability-Tests und die Implementierung von Anpassungen basierend auf diesem Feedback ihre Dienste optimieren. Die öffentliche Verwaltung kann von der nutzerzentrierten Gestaltung und schnellen Reaktionszeiten im Onlinebusiness lernen, während E-Commerce-Unternehmen von den hohen Datenschutzstandards und der Barrierefreiheit in der Verwaltung profitieren können.
Welche wesentlichen Unterschiede sehen Sie in der Usability zwischen E-Commerce-Plattformen und öffentlichen Verwaltungssystemen, und welche Herausforderungen ergeben sich daraus?
E-Commerce-Plattformen sind häufig intuitiver und benutzerfreundlicher gestaltet als Verwaltungssysteme, da bei Online-Händlern eine starke Kundenorientierung im Fokus steht. Verwaltungssysteme hingegen sind häufig komplexer - auch wegen rechtlicher Rahmenbedingungen - und weniger auf die Citizen Experience ausgerichtet, dies erschwert Akzeptanz und Nutzung.
Inwiefern können Best Practices und Prinzipien aus dem E-Commerce-Bereich auf die Gestaltung von benutzerfreundlichen Verwaltungsportalen übertragen werden, um die Bürgerzufriedenheit zu erhöhen?
Best Practices aus dem E-Commerce wie klare Navigation, einfache Benutzerführung, personalisierte Dienste und schnelle Rückmeldungen können und sollten übernommen werden. Zum Beispiel kann auch der Einsatz von intelligenten Verwaltungs-Chatbots die Bürgerzufriedenheit steigern, da diese rund um die Uhr kompetente Unterstützung bieten können.
Welche Rolle spielt Benutzerfeedback in der kontinuierlichen Verbesserung der Usability sowohl im E-Commerce als auch in der öffentlichen Verwaltung, und wie können beide Sektoren voneinander lernen?
Benutzerfeedback ist essenziell für die kontinuierliche Verbesserung der Usability, da es eine direkte Rückmeldung von den Nutzenden liefert. Beide Sektoren können durch die Analyse von Nutzerverhalten, die Durchführung von Usability-Tests und die Implementierung von Anpassungen basierend auf diesem Feedback ihre Dienste optimieren. Die öffentliche Verwaltung kann von der nutzerzentrierten Gestaltung und schnellen Reaktionszeiten im Onlinebusiness lernen, während E-Commerce-Unternehmen von den hohen Datenschutzstandards und der Barrierefreiheit in der Verwaltung profitieren können.
