Obwohl die Arbeit in der kommunalen Verwaltung immer komplexer wird, gibt es einige Verwaltungsabläufe, die repetitiv sind und gehäuft vorkommen. In diesem Fall verspricht Robotic Process Automation (RPA) Entlastung für Behördenmitarbeiter. Und eine schnellere Bearbeitung von Bürgeranfragen.
Stellen Sie sich vor: Ein Software-Roboter filtert aus einer Excelliste eines Gesundheitsamts alle Personen mit negativem Corona-Testergebnis heraus und informiert diese per elektronischer Nachricht. Ein Szenario, das in einem Landkreis in Unterfranken bereits Realität ist. Ebenso bei der AKDB. „Wir benutzen RPA-Technologie derzeit beim IT-Monitoring“, so Manfred Neidel, Senior Berater bei der Stabsstelle Digitalisierung der AKDB. „Ein Software-Roboter wählt sich automatisch und in regelmäßigen Abständen mit Nutzerdaten auf eine Website ein und stellt fest, ob diese Seite auch interaktiv ist, also ‚funktioniert‘. Ist dies nicht der Fall, wird eine unmittelbare Benachrichtigung an den Administrator ausgelöst, dass die Seite ‚down‘ ist.“ Im kommunalen Alltag sind viele Einsatzmöglichkeiten denkbar. „Aktuell prüfen wir eben diese Einsatzmöglichkeiten direkt in der Kommunalverwaltung. Herzstück ist dort meist das Dokumenten-Management-System, an dem eine RPA-Lösung andocken und schnell erweiterte Workflows durchführen kann."
Daten extrahieren, sortieren, ordnen
Nach demselben Prinzip arbeiten Chatbots. Wenn Bürgeranfragen etwa per Mail zentral in eine Kommune eingehen, kann ein Software-Roboter diese sortieren und an die jeweiligen Fachbereiche weiterleiten. Der Gedanke dahinter ist einleuchtend: Alles was ein Mensch auslesen und befüllen kann, kann ein Software-Roboter auch. Er kann Daten extrahieren, Formulare ausfüllen, Daten strukturieren, automatische Antworten schreiben, Berechnungen durchführen, E-Mail-Anhänge verarbeiten, sich in Systeme einloggen und Vieles mehr. Vorausgesetzt man programmiert ihn entsprechend. Und definiert die Arbeitsprozesse detailliert.
Perfektes Zusammenspiel zwischen Mensch und Software-Roboter
Komplexer wird es, wenn Entscheidungen getroffen werden müssen, das heißt, wenn der Software-Roboter Schlüsse ziehen und Handlungsempfehlungen aussprechen muss. Das kann im Jugend- und Sozialwesen passieren, wenn die Entscheidung ansteht, ob ein Antragsteller finanzielle Unterstützung bekommt oder nicht. „Bei diesen komplexeren Vorgängen kann die Technologie nur Teilaufgaben übernehmen. Zusätzlich müsste man die RPA mit kognitiven Fähigkeiten ausstatten – also mit einer zusätzlichen KI“, so Neidel. Insgesamt gilt bisher: Bei heiklen Entscheidungen sind gemischte Anwendungen ratsam, bei denen Mensch und Maschine ihre Aktivitäten kombinieren. Die Maschine sammelt und liefert Daten. Und der Mensch kann als Kontrollinstanz auftreten oder Entscheidungen treffen. „Das A und O beim Einsatz von RPA, also einem Software-Roboter, ist die exakte Definition der Arbeitsprozesse. Dazu ist ein erfahrenes Prozessmanagement nötig.“ Besonders hilfreich sind RPA-Systeme, wenn es darum geht, fehlende Schnittstellen zwischen Software-Anwendungen zu ersetzen. „Die Technologie einer RPA ist so offen und ‚anschlussfreudig‘, dass beliebig viele Anwendungen denkbar sind“, so Neidel.
Ein Software-Roboter kann Daten extrahieren, Formulare ausfüllen, Daten strukturieren, automatische Antworten schreiben, Berechnungen durchführen, E-Mail-Anhänge verarbeiten, sich in Systeme einloggen und Vieles mehr.
Die Grenzen der RPA
Kann ein Software-Roboter den Menschen überhaupt ersetzen? Die Antwort lautet eindeutig nein. Komplexe Entscheidungen, offene Fragen, Freitext, Ermessensfragen, neue Aufgaben, Unvorhergesehenes. All das macht einen Großteil des Alltags in einer Verwaltung aus. „Software-Roboter sind ein nützlicher Handlanger des Menschen. Und haben einige Vorteile: Sie handeln konstant und zuverlässig nach den Kriterien, die der Mensch ihnen vorgibt, und sie ermüden nicht. Also sind Flüchtigkeitsfehler praktisch ausgeschlossen“, so Manfred Neidel.
Enormes Potenzial im kommunalen Umfeld
Die Arbeitsagentur, die Deutsche Rentenversicherung: Viele Bundesbehörden nutzen bereits Robotic Process Automation. In Kommunen ist die Technologie noch nicht so häufig anzutreffen. Aber das Potenzial ist enorm: „Kommunen hätten große Vorteile davon: Entlastung der Mitarbeiter, Reduzierung von fehlerhaften Eingaben und Zeitgewinn fallen mir als Erstes ein“, meint Neidel. „Wenige nutzen diese Möglichkeit. Das mag daran liegen, dass ihnen vertrauenswürdige Anbieter nicht bekannt sind. Aber es liegt auch daran, dass das Programmieren eines Software-Roboters eine exakte Definition der Arbeitsprozesse voraussetzt. Erst dann kann man entscheiden, welche Aufgaben der Software-Roboter übernimmt. Genau darin unterstützt unser AKDB-Beratungs-Team Kommunen.“
