3 Studien, eine Aussage: Online-Verwaltungsleistungen zunehmend nachgefragt

Über 1.000 Personen ab 18 Jahren wurden in ganz Deutschland befragt. Und die Ergebnisse waren eindeutig. Zwei von drei Bürgern sind sich laut der gerade erschienenen Bitkom-Umfrage sicher: Die Corona-Krise hat die Digitalisierung in der Verwaltung kräftigt angeschoben. Demnach hat fast die Hälfte der Verwaltungen (47 Prozent) seit Ausbruch der Pandemie neue digitale Angebote für Bürger eingeführt. Besonders erfreulich ist, dass offensichtlich zwei von drei Bürgern (64 Prozent) ihrer Stadt- oder Gemeindeverwaltung einen kompetenten Umgang mit Digitalthemen zutrauen. „Viele Städte und Gemeinden haben im Zuge der Corona-Krise von null auf digital geschaltet und im Rekordtempo Schriftformerfordernisse gestrichen, digitale Anträge bereitgestellt und die Bürger von der Pflicht befreit, vor Ort zu erscheinen. Das kommt in der Bevölkerung gut an“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.

Diese Ergebnisse decken sich zu großen Teilen mit denen des eGovernment MONITOR. Der wird jedes Jahr von der Initiative D21 und der TU München herausgegeben. Der diesjährige MONITOR attestiert Bürgern ein größeres Bewusstsein für digitale Verwaltungsangebote. Rund 97 Prozent der Befragten erklären demnach, dass sie mindestens einen Onlinedienst ihrer Verwaltung kennen. Auch die Nutzung digitaler Verwaltungsdienste verzeichnet einen Anstieg: Mehr als die Hälfte der deutschen (Online-)Bevölkerung nutzt demnach digitale Verwaltungsdienstleistungen. Und Dreiviertel können sich vorstellen, in Zukunft mehr Behördengänge online durchzuführen. Überraschend ist dagegen, dass weniger als ein Drittel der Befragten wissen, dass sie in Corona-Zeiten Unterstützungsleistungen vom Staat online beantragen können. Beim Online-Antrag des Kindergelds sind es sogar noch weniger. Es hapert also immer noch an der Bekanntheit vieler Dienste in der breiten Bevölkerung. Wer Möglichkeiten nicht kennt, kann sie auch nicht nutzen. Die AKDB stellt ihren Bürgerservice-Portal-Kunden deshalb eine Kommunikationskampagne kostenlos zur Verfügung. Damit können Kommunen gezielt ihre Onlinedienste bewerben.

Das gesteigerte Interesse der Bürger für Online-Dienste der Verwaltung bestätigen auch die Statistiken der AKDB. Besonders im Bereich der Kfz-Zulassungsdienste. Allein bei der Nutzung einzelner i-Kfz-Dienste konnte im ersten Halbjahr eine 19-fache Steigerung verzeichnet werden. Um die Nutzung dieser Dienste zu erleichtern, können Bürger vielerorts i-Kfz-Online-Dienste ohne den Einsatz eines elektronischen Personalausweises in Anspruch nehmen. Die Regelung gilt in Bayern bis zum 31. Dezember 2020. Doch der Trend war schon viel früher zu erkennen. Insgesamt gab es von September 2019 bis August 2020 schon etwa 2,4 Millionen Vorgänge in den Bürgerservice-Portalen der AKDB. Das sind über eine Million Vorgänge mehr als im Vorjahreszeitraum. Kein Wunder: Der Gang zum Amt, so die Berechnungen der Bitkom, ist mit einem durchschnittlichen Zeitaufwand von zweieinhalb Stunden verbunden. Ein digitaler Besuch auf der Website der Verwaltung dauert hingegen nur wenige Minuten.

Außer für Online-Leistungen im Kfz-Bereich ergab die Bitkom-Umfrage eine gesteigerte Nachfrage für Familienleistungen. So wünschen sich 93 Prozent der Befragten ein Anmeldeportal für Kitas und Schulen, ebenso viele einen automatischen Vorschlag für einen Kitaplatz. Ähnlich gefragt sind Leistungen wie Beantragung Kindergeld und Elterngeld.

Eine weitere repräsentative Studie betrachtet die Folgen der Pandemie aus der Sicht der Bürger und aus der Perspektive von Verwaltungsmitarbeitern. Die Studie „Verwaltung in Krisenzeiten“ wurde von der Hertie School of Governance in Zusammenarbeit mit der Beratungsagentur Next:Public durchgeführt und erscheint im November 2020. Auszüge daraus wurden von den Initiatoren bereits am 1. Oktober auf dem 4. AKDB Kommunalforum vorgestellt. Die Ergebnisse bestätigen einen Anstieg der Nutzung von Online-Angeboten um 18 Prozent. Auch hier waren besonders Familien mit Kindern an digitalen Verwaltungsangeboten interessiert. 43 Prozent der befragten Bürger wünschen sich einen Kontakt über Portale oder Kontaktformulare, statt über Termine vor Ort. Augenfällig ist ein gewisses Gefälle zwischen Bundesländern. Besonders zufrieden mit der Funktionsfähigkeit ihrer Verwaltung in Krisenzeiten waren der Studie zufolge Bürger in Hamburg, Bremen und Bayern. Eher unzufrieden äußerten sich Bürger in den neuen Bundesländern. Das Fazit: Die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes ist auf einem guten Weg – und Corona hat dazu beigetragen, diesen Weg zu ebnen.