Für Verwaltungen beginnt jetzt eine neue Ära im Bereich E-Government: Die bisherigen Bürgerservice-Portale wurden abgeschaltet und mit dem Start des neuen Jahres durch neue Portalrahmen auf hochmoderner Technologiestufe abgelöst. Wir haben die Verantwortlichen bei der AKDB zu den Vorteilen für die Kommunalverwaltungen interviewt.
Zusammen mit dem Bürgerservice-Portal sind auch die darüber nutzbaren Online-Fachdienste auf eine neue technologische Generation migriert worden. Um die Umstellung für Bürgerservice-Portal-Kunden möglichst reibungslos abzuwickeln, war die enge Zusammenarbeit des gesamten Digital-Factory-Teams gefragt. Wir haben Karin Schöbel (Teamleitung Kundenservice) und Volker Müller (Produktgruppenleiter) gefragt, wie der Migrationsprozess im vergangenen Jahr ablief und welche Vorteile Kommunen jetzt davon haben.
Warum musste eine Umstellung erfolgen?
Schöbel: Sowohl die Plattform der Bürgerservice-Portale als auch die Dienste waren in die Jahre gekommen. Eine Überarbeitung in Hinblick auf Funktionalität, Design und vor allem Self-Service – ein ausdrücklicher Wunsch unserer kommunalen Kunden – war nötig.
Müller: Die alte Plattform wurde in technologischer Hinsicht immer schwerer zu warten. Und auch für die Online-Dienste musste eine neue Technologie her.
Welche sind die größten Vorteile, die Kommunen jetzt haben?
Müller: Wir bieten den technologischen „State-of-the-Art“: modernste Cloud-Technologie, Kubernetes-Systematik und mit der Einführung von „FRED“ ein effizientes Framework. Darauf sind wir stolz, denn das ist – anders als man annehmen könnte – deutschlandweit nicht die Regel.
Schöbel: Die Möglichkeit, Anpassungen selbst vorzunehmen, in Bezug auf Texte, Aktivierungszeiträume oder Gebühren, bedeutet für Kunden und für den AKDB-Kundenservice eine große Zeitersparnis. Ein Beispiel: Der Wasserzähler-Ablesezeitraum kann jetzt selbst eingegeben werden, was bislang manuell durch Kundenservice-Kollegen der AKDB erfolgen musste. Auch die direkte Anbindung zwischen Online-Dienst und Fachverfahren wurde optimiert: Bei der Online-Meldebescheinigung ist beispielsweise keine Sachbearbeitung mehr nötig – Bürger erhalten ihre Bescheinigung automatisiert direkt als PDF-Download nach Abschluss des Online-Antrags.
Der Migrationsprozess klingt nach einer wahren Herkulesarbeit …
Schöbel: Es war ein großer Kraftakt, für den wir lange vorausgeplant haben. Wir sprechen von über tausend Bürgerservice-Portalen, die umgestellt werden mussten. Dafür wurden ungefähr zwei Jahre benötigt mit schätzungsweise 20 Mitarbeitern aus den Bereichen Kundenservice, Entwicklung, Datenlogistik, Projekt- und Produktmanagement.
Müller: Ein Umstieg auf eine neue Technologie geschieht nicht von heute auf morgen. Deshalb haben wir bereits vor 2020 die Migration angekündigt und standen seitdem im direkten Austausch mit betroffenen Kunden. Auf dem Kommunalforum 2022 haben wir die neue Technologie das erste Mal präsentiert. Damit die Migration reibungslos ablaufen konnte, waren im Vorfeld interne Abstimmungen zu vertraglichen, technischen, vertrieblichen und marketingorientierten Details mit allen Beteiligten nötig.
Wie lief die Umstellung konkret aus Sicht der Kunden ab?
Schöbel: Unterschiedliche Dienste und Kunden benötigen unterschiedliche Prozesse. Schlüsselfertige Dienste sind natürlich am einfachsten in der Migration, z. B. der Online-Antrag für die Briefwahl. Dienste, die individuell vorkonfiguriert werden mussten, benötigen einiges mehr an Vorbereitung. Und auch die technische Bereitstellung inklusive der Erstellung neuer Handbücher, der individuellen Konfigurationen usw. ist aufwendig. Deshalb wurden alle Kunden rechtzeitig über das entsprechende Datum für den Rollout informiert und erhielten elektronisch ein Formular für individuelle Konfigurationsanpassungen. Ich möchte mich an dieser Stelle beim gesamten Kundenservice-Team E-Government der AKDB herzlich bedanken, dass es diese komplexen Herausforderungen so grandios gemeistert hat!
Müller: Die Kommunikation war der entscheidende Punkt, damit unsere Kunden frühzeitig über Termine und Details zur Umstellung informiert sind und vorab offene Fragen stellen können.
Worin lagen die größten Herausforderungen beim gesamten Migrationsprozess beim Kundenservice?
Schöbel: Eine Herausforderung war die Technik, die mal mehr und mal weniger komplex war. Und die Kommunikation, um Kunden eventuelle Unsicherheiten zu nehmen. Auch die Tatsache, dass manche Ansprechpartner auf Kundenseite IT-versiert sind und andere weniger, erfordert eine individuell angepasste Absprache mit jedem einzelnen von ihnen.
Von welchen Erfolgserlebnissen könnt Ihr berichten?
Müller: Wir haben alle gemeinsam an einem Strang gezogen und dieselben Prioritäten gesetzt – sowohl unsere Kunden als auch wir bei der AKDB – über viele Abteilungen hinweg. So ist die Migration 2024 gelungen. Die neue Feedback-Komponente beweist, dass unsere neuen Dienste auch bei Bürgern gut ankommen. Nach der Nutzung eines Online-Dienstes können Nutzende nämlich den Dienst bewerten – nach einem Sterne-System, wie bei Amazon. Nutzende haben bisher beste Noten vergeben in Bezug auf Modernität, Mobilität, Performanz etc.
Schöbel: Vor allem die kleinen Erfolgserlebnisse sind schön – ein „Dankeschön“ oder ein „Toll, dass alles geklappt hat“ von Kundenseite.
Wie sieht die Zukunft der neuen Technologie aus?
Müller: Wir möchten weitere stabile Online-Dienste anbieten. Ebenso optimieren wir unser Angebot stets in Hinblick auf UX, UI, Barrierefreiheit und natürlich nehmen wir auch KI-Möglichkeiten in Anspruch. Unser Fokus liegt immer darauf, was Bürger und Sachbearbeitende benötigen.
Schöbel: Ich schließe mich an: Wir möchten für ganz Deutschland sowohl für Bürger als auch für Sachbearbeitende ein breitgefächertes Portfolio an modernen Diensten in unserer neuen Technologie anbieten.
